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Konflikte mit sturen Kunden vermeiden

Fast täglich kann man sie beobachten: Menschen, die sich nicht an die geltenden Corona-Regeln halten. Für Beschäftigte mit Kundenkontakt eine Herausforderung. Wie lassen sich Eskalationen verhindern?



Im Supermarkt
Die Warteschlange an der Kasse ist ein denkbar schlechter Ort, um jemanden bloßzustellen, der sich nicht an die Coronaregeln halten will.   Foto: Florian Schuh/dpa-tmn

Maske tragen, Abstand halten: In der Corona-Pandemie gelten an vielen Orten neue Regeln. Nicht alle Menschen halten sich daran. Im Großteil der Fälle hilft eine freundliche Erinnerung.

Schwierig wird es, wenn Beschäftigten im Nahverkehr, im Einzelhandel oder etwa in der Gastronomie auf Menschen treffen, die sich grundsätzlich nicht an die Regeln halten wollen.

Wie verhält man sich, wenn die Situation knifflig scheint? Für Prof. Dirk Windemuth vom Institut für Arbeit und Gesundheit (IAG) lauten die wichtigsten Regeln: Nie alleine in eine kritische Situation hineingehen, Fluchtwege für sich selbst und auch den Angesprochenen freilassen und dem Eigenschutz immer Vorrang einräumen. Wer merkt, dass eine Situation zu bedrohlich ist, sollte Verstärkung holen.

Denkbar ungünstig sei es zum Beispiel, jemanden wegen Fehlverhaltens bloßzustellen oder gar zu beschimpfen, der in der Warteschlange an der Kasse steht. Die angesprochene Person habe so keinen Freiraum, erklärt Windemuth im Magazin « topeins » der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) . Sie kann nur in den Verteidigungsmodus gehen, dann eskaliert die Situation möglicherweise schnell.

Wichtig ist dem Experten zufolge, dass die im Betrieb geltenden Regeln klar kommuniziert werden - so dass jeder weiß, wer sich wie verhalten sollte. Am besten beteiligen sich etwa die Betriebsleitung, der Betriebsrat und Beauftragte für das Betriebliche Gesundheitsmanagement an der Erarbeitung eines Konzepts. Dann können die entworfenen Regeln in kleineren Gruppen noch einmal diskutiert werden.

© dpa-infocom, dpa:201001-99-784552/2

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Veröffentlicht am:
01. 10. 2020
13:14 Uhr

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01. 10. 2020
13:14 Uhr



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