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Wie Betriebe am besten mit Querulanten umgehen

Manchen Menschen fällt es schwer, mit anderen konstruktiv zusammenzuarbeiten. Stattdessen äußern sie oft Bedenken und Beschwerden. Wie sollten Kollegen und Vorgesetzte darauf reagieren?



Beschwerde-Anruf
Wenn Mitarbeiter nur zum Telefonhörer greifen, um Kritik zu üben, sollten sich Firmen und Behörden eine einheitliche Strategie überlegen.   Foto: Julian Stratenschulte

Seitenlange Beschwerdebriefe, jeden Tag neue E-Mails und stundenlange Diskussionen am Telefon - manche Organisationen haben immer wieder Stress mit Querulanten, die sich ungerecht behandelt fühlen oder in einer Sache auf ihr Recht beharren.

Mitarbeiter in Unternehmen, Ämtern und Behörden müssen sich dann eine gemeinsame Strategie für den Umgang mit den Querschlägern überlegen und diese einheitlich kommunizieren. Das rät die Psychologin Katrin Streich in der Zeitschrift «Psychologie Heute» (Ausgabe Februar 2019).

Wichtig sei es, sich nicht auf den verbalen Schlagabtausch mit den Personen einzulassen, die ständig mit ihrer Beschwerde auf der Matte stehen. Auch rechtfertigen sei nicht das richtige Vorgehen. Besser: So zielorientiert und knapp wie möglich kommunizieren, kosequent bleiben und den eigenen Standpunkt beibehalten. Bei Querulanten, die beleidigend werden oder drohen, müssen die betroffenen Mitarbeiter klare Grenzen aufzeigen - zum Beispiel, indem sie auf strafrechtliche Konsequenzen verweisen.

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dpa

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15. 01. 2019
11:59 Uhr

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