Die Teekanne kommt an, doch etwas stimmt nicht: Der Karton ist provisorisch geklebt, drinnen scheppert es - das Glasinnere der Kanne ist kaputt. Ein Beispiel von vielen für beschädigte Pakete.
Bonn - Der Ärger über verlegte, beschädigte oder verlorene Pakete und Briefe ist Behördenzahlen zufolge deutlich größer als im vergangenen Jahr. Nach vorläufigen Angaben der Bundesnetzagentur gingen bei ihr in den ersten neun Monaten mehr als 44.000 kritische Wortmeldungen über Postdienste ein, das waren so viele wie noch nie und rund 40 Prozent mehr als im Vorjahreszeitraum - damals waren es circa 31.700 Beschwerden und im gleichen Zeitraum 2023 lediglich 26.000.
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Mit Blick auf dieses Jahr sagte Behördenchef Klaus Müller: "Im Sommer gingen bei der Bundesnetzagentur besonders viele Beschwerden zu Mängeln bei der Postversorgung ein." Inzwischen habe sich die Lage aber etwas gebessert. "Der Scheitelpunkt scheint überschritten", sagte der Präsident der Bundesnetzagentur. Nach mehr als 9000 Beschwerden im Juli sei die Monatszahl im August auf 6200 und im September auf 6000 gesunken.
Die Post habe eingeräumt, dass im Sommer in bestimmten Orten Schwierigkeiten bestanden haben, vor allem in Schleswig-Holstein und Berlin-Brandenburg, sagte Müller. Das Unternehmen habe der Aufsichtsbehörde zudem mitgeteilt, dass in den betroffenen Gebieten zusätzliches Personal rekrutiert worden sei und sich die Lage wieder stabilisiert habe. "Die Bundesnetzagentur wird jetzt genau beobachten, wie sich die Beschwerdelage entwickelt."
Laut dem Postgesetz, das im vergangenen Jahr novelliert wurde, kann die Bundesnetzagentur ein Bußgeld gegen den gelben Riesen verhängen. Auf die Frage, ob er dies tun wolle, gab sich Behördenchef Müller milde. Es sei "eine gute Nachricht", dass die Beschwerdezahl sinke. Die Post habe Probleme eingeräumt und kommuniziert, dem Abhilfe geschaffen zu haben.
"Immer noch haben wir ein sehr relevantes Beschwerdeaufkommen, aber wir sehen eine Verbesserung - insofern will ich jetzt, kurz vor Weihnachten, Optimismus wagen und die Post absolut beim Wort nehmen", so Müller. "Die Bundesnetzagentur bleibt wachsam, wir sehen einen Rückgang der Beschwerden - das finden wir positiv." Man wolle "ein liebevolles kommunikatives Weihnachten mit vielen Briefen und Postkarten haben".
Ein Post-Sprecher sagt auf Nachfrage zu dem hohen Beschwerdeaufkommen, dass die letzten zwei Monatswerte einen positiven Trend unterstrichen. Im Herbst hatte das Unternehmen bedauert, dass es in einigen Regionen im Sommer zu temporären Qualitätsproblemen gekommen sei.
Die Beschwerdemöglichkeit bei der Bundesnetzagentur richtet sich gegen alle Brief- und Paketfirmen in Deutschland, üblicherweise betreffen aber rund 90 Prozent der kritischen Wortmeldungen den Marktführer Deutsche Post, der im Paketbereich am Heimatmarkt als DHL auftritt. Es geht um verspätete Sendungen oder um Sendungen, die unabgesprochen in der Nachbarschaft zugestellt wurde - woraufhin der Empfänger erst einmal auf die Suche gehen muss, manchmal mit Erfolg und manchmal nicht. Außerdem sind kaputte Paketinhalte Anlass zum Ärger.
Bundesnetzagentur-Chef Müller stellte zudem eine weitere Zahl vor, die ebenfalls ein Höchstwert war, dies aber nur ganz knapp: Im ersten Halbjahr 2025 erreichten die Aufsichtsbehörde 2333 Anträge und sonstige Eingaben bei der Schlichtungsstelle Post, das waren vier mehr als im Vorjahreszeitraum. An diese Stelle wenden sich Verbraucherinnen und Verbraucher, weil sie mit ihrem Anliegen bei den Firmen-Hotlines nicht weitergekommen sind und den Gang zum Amtsgericht vorerst vermeiden wollen.
Im gesamten Jahr 2024 waren es 4115 Anträge bei der Schlichtungsstelle - gut möglich, dass auch der Gesamtjahreswert 2025 darüber liegen wird. "Das Interesse an einer außergerichtlichen Streitbeilegung im Postbereich ist so hoch wie nie zuvor", sagte Müller. An diesen Schlichtungsgesprächen müssen die Postfirmen mittlerweile teilnehmen. Sie bringen manchmal etwas, manchmal aber auch nichts - die Bundesnetzagentur ist nur Schlichter, für den Verbraucher etwas durchsetzen kann sie nicht.
