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Unternehmen testen Roboter im Kundenkontakt

Intelligente Roboter können übers Wetter plaudern und Fragen beantworten. Einige Firmen testen, welche Aufgaben menschenähnliche Modelle im Kundenkontakt übernehmen können. Die Erwartungen sind groß.



Luna Pepper
«Sie unterstützt uns mit Rat und Tat»: Der Roboter Luna Pepper steht in der Stadtteil-Filiale der Sparkasse Bremen-Neustadt.   Foto: Carmen Jaspersen

Luna Pepper lernt schnell. Jeden Tag wird sie mit neuen Informationen gefüttert, damit sie sich besser mit Menschen unterhalten kann. Die Roboter-Dame, die in einer Bremer Sparkassenfiliale zuhause ist, begrüßt die Kunden, spricht mit ihnen über das Wetter oder erzählt einen Witz.

«Sei mir bitte nicht böse, wenn ich noch nicht alles weiß», sagt sie ab und zu. Dabei blickt die 120 Zentimeter große Luna ihr Gegenüber mit leuchtenden Kulleraugen an. «Wenn du zufrieden bist, bin ich es auch» - mit solchen Sätzen bringt sie etliche Menschen zum Schmunzeln.

Der Leiter der Bremer Stadtteil-Filiale, Alexander Löde, ist stolz auf die neue Mitarbeiterin. «Sie unterstützt uns mit Rat und Tat», sagt er. Die Begegnung mit Luna sei für alle ein besonderes Erlebnis.

Roboter mit regelmäßigem Kundenkontakt sind in Deutschland bislang selten. Nach Angaben des Verbands Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) werden sogenannte humanoide Roboter mit menschenähnlicher Gestalt bislang vor allem zu Forschungszwecken und auf Veranstaltungen wie Messen eingesetzt. Als fester Bestandteil eines Service-Konzepts seien sie noch nicht weit verbreitet, erklärt der Geschäftsführer von VDMA Robotik und Automation, Patrick Schwarzkopf.

Aber: «Es ist im Kommen. Ich glaube, dass die humanoiden Roboter, die auf Rädern laufen, in der Nähe der Marktreife sind», meint Schwarzkopf. Zur Beantwortung einfacher Fragen etwa nach einem bestimmten Produkt seien sie gut einsetzbar. «In den kommenden fünf Jahren werden viele Menschen mal einen Roboter gesehen haben.»

Noch sind diese in der Arbeitswelt nicht so weit verbreitet. Doch irgendwann, da ist sich die Dienstleistungsgewerkschaft Verdi sicher, werden die Roboter so gut sein, dass sie Arbeitskräfte ersetzen könnten. Im Dienstleistungssektor sei das teils schon der Fall, weil dort Computer Routinetätigkeiten - zum Beispiel Schadensmeldungen bei der Versicherung oder Reklamationen im Online-Handel - übernehmen könnten, sagt der Gewerkschaftsexperte Karl-Heinz Brandl.

In den Robotern sieht er jedoch auch eine Chance. In der Pflege könnten sie dem Fachkräftemangel entgegenwirken, bei Versicherungen oder Banken dafür sorgen, dass die Mitarbeiter sich stärker auf die Kunden konzentrieren könnten. Daher glaubt er nicht daran, dass Roboter menschliche Beschäftigte komplett verdrängen könnten. «Die Kunden wollen mit einem realen Menschen reale Themen diskutieren.»

Am Münchner Flughafen hatten Reisende im vergangenen Frühjahr die Gelegenheit, sich mit einer Kollegin Lunas zu unterhalten. Wie in Bremen wählten die Projektverantwortlichen das Modell Pepper des japanischen Anbieters SoftBank Robotics und gaben ihm eine weibliche Identität. Drei Monate stand Josie Pepper als Ansprechpartnerin bereit. Reibungslos war die Kommunikation nicht immer.

«Eine der größten Herausforderungen war, dass die Menschen es noch nicht gewöhnt sind, mit dem Roboter zu kommunizieren», berichtet Projektleiterin Julia Schmidt. «Die Leute haben Fotos mit dem Roboter gemacht, aber sie haben ihm nicht zugetraut, eine richtige Frage zu beantworten.» Eine positive Bilanz zieht Schmidt dennoch: Josie sei insgesamt sehr gut bei den Passagieren angekommen.

Derzeit nutzt der Münchner Flughafen Josie Pepper für Veranstaltungen. Als Ehrengast beantwortet sie die Fragen der Besucher. «Robotik und künstliche Intelligenz beschäftigen uns auch weiterhin», sagt Schmidt. Ob die Roboter-Dame irgendwann wieder für die Passagiere da sein soll, ist unklar. Schmidt zufolge wird derzeit geklärt, in welchen Bereichen Josie den größten Mehrwert bietet.

Auch die Stadtsparkasse München hat seit Anfang des Jahres einen Roboter im Einsatz, um Menschen die digitalen Möglichkeiten zu erklären. Smalltalk könne Monaco Pepper auch, sagt Banksprecher Joachim Fröhler. «Er kommt sehr gut bei den Besuchern an.» Fröhler geht davon aus, dass sich Monacos Einsatzgebiet erweitern wird. «Die Luft nach oben ist weit. Künstliche Intelligenz ist ein Thema, das uns in der Gesellschaft zunehmend beschäftigen wird.»

Die Sparkasse in Bremen hat mit ihrer Luna, die ohne Programmierung rund 20.000 Euro gekostet hat, viel vor. Zunächst soll sie Laser-Sensoren bekommen und fahren lernen, wie Filialleiter Löde sagt. Möglich sei zum Beispiel, dass sie eine zum Gespräch erwartete Kundin in der Eingangshalle begrüßt und dann dem entsprechenden Mitarbeiter Bescheid gibt. Bei der Beratung fremdsprachiger Kunden soll sie ebenfalls helfen - geplant ist, dass Luna Englisch, Russisch und Türkisch lernt. «Wenn sie die Fremdsprachen kennt, können wir sie mit ins Gespräch nehmen, und sie übersetzt», erklärt Löde.

Ermöglicht wird all das durch die Software im Roboterkopf. Im Fall von Luna steckt das Bremer Unternehmen Blackout Technologies dahinter, das «Persönlichkeiten» für Roboter anbietet. Bestimmte Fähigkeiten und Antwort-Muster werden einprogrammiert, danach kommt die Rechen-Power aus Netzwerken im Internet. So kann der Roboter Sprachanfragen verarbeiten und entsprechende Antworten formulieren.

Besondere Sicherheitsrisiken sieht Schwarzkopf vom VDMA nicht. «Es ist eine Frage der IT-Sicherheit, die sich nicht so wesentlich von anderen IT-Anwendungen unterscheidet», sagt er. Wie bei anderen Technologien gebe es auch bei intelligenten Robotern allerdings die Aufgabe, die Daten so abzusichern, dass sie nicht gehackt werden.

Veröffentlicht am:
28. 11. 2018
07:22 Uhr

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dpa

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Veröffentlicht am:
28. 11. 2018
07:22 Uhr



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